Понятие потребности в продажах
Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:
- Физиологические (в еде, питье, сне).
- Безопасность и комфорт (жилище, мирное небо, защита от врага, уют в доме).
- Уважение и престиж (достижения, слава).
- Познание себя.
- Социальные потребности (принадлежность к группам).
Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.
В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.
Заниматься спекуляциями
Начитавшись историй о быстрых деньгах, заработанных на бирже спекуляциями, многие новички бросаются «во все тяжкие» — начинают заниматься агрессивной спекулятивной торговлей с использованием кредитного плеча.
Возможно, у кого-то сначала даже получается зарабатывать деньги. Но упрямая статистика говорит о том, что большинство спекулянтов теряют деньги за короткий срок или в лучшем случае остаются при своих.
Хуже всего то, что многие используют для торговли плечо, то есть берут деньги в долг у брокеров. Но не многие осознают, что использование плеча в торговле увеличивает не только прибыль, но и убытки. Если плечо составляет 1 к 2 и акция падает на 50%, вы теряете все деньги. Не редки случаи, когда люди, использовавшие плечо, остались должны брокеру. Инвесторы не используют плечо, поэтому инвестора, который полностью потерял бы вложенные деньги, представить себе трудно (читайте подробнее Инвестиции или спекуляции. Какой путь выбрать?).
Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.
Как правильно задавать вопросы клиенту
Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.
Открытые вопросы
Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.
Альтернативные вопросы
Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»
Закрытые вопросы
Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»
Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека
Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.
Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.
Как разбирать покупки дома
Не трогайте продукты сразу
По некоторым данным, вирус может оставаться на картонных упаковках до 24 часов, а на пластиковых — до нескольких суток. Самое простое, что можно сделать, чтобы минимизировать риск, — оставить пакеты с продуктами хотя бы на сутки в безлюдной части квартиры (например, в дальнем углу кухни или прихожей). Так, к примеру, рекомендует поступать школа общественного здравоохранения Гарвардского университета.
Обработайте поверхности и продукты (последнее — по желанию)
Если возможности не трогать продукты нет, их можно обработать. Делать это, разумеется, необходимо, тщательно вымыв руки с мылом. То, что не будет подвергаться термической обработке, тоже можно ополоснуть водой и вымыть с мылом. Это касается, например, фруктов и овощей. Продукты в пластиковых и картонных упаковках можно обработать спиртовыми салфетками.
Впрочем, не стоит забывать, что вероятность инфицирования через поверхности минимальна
Например, в своей инструкции по сокращению рисков заражения коронавирусом Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США (FDA) не дает рекомендаций по обработке самих продуктов, но напоминает про важность мытья рук и обработки поверхностей в квартире и за ее пределами. А также призывает не игнорировать базовые правила хранения продуктов (овощи к овощам и фруктам, мясо — отдельно и так далее)
Не храните пакеты
Пакеты, в которых вы принесли продукты с улицы, лучше сразу же выбросить. Теоретически вирус может оставаться и на них — например, если их касался инфицированный человек.
Откажитесь от продуктов без термической обработки
Вероятно, сейчас не лучшее время для употребления продуктов без термической обработки — и касается это правило в первую очередь мяса и рыбы. Несмотря на то что риск заражения СOVID-19 через продукты питания минимален, термическая обработка (то есть запекание, обжарка или варка) потенциально сводит их к нулю.
Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.
«Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
«Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу
Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
«Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра
Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.
Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.
Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах
Ваш клиент — человек
Постарайтесь запомнить, презентуя свой продукт (товар или услугу), вы продаете его не целой компании, а одному конкретному человеку.
Если на протяжении времени вы занимаетесь продажей одного и того же продукта, видоизменяйте описания, преимущества и условия. Так ваша речь будет звучать более интересно.
Сначала преподнесите себя, а затем ваш товар
На сегодняшнем рынке сложно отыскать уникальный продукт. Покупатель может легко найти в интернете любой товар или услугу, и поисковик покажет ему десяток мест с самыми привлекательными ценами.
Поэтому клиент должен в первую очередь быть заинтересован в продавце. Покажите покупателю, что вы настоящий профессионал в своей области, вы точно знаете, что ему нужно. Как только контакт налажен, можно презентовать сам продукт. Если вы успешно справились с первым этапом, клиент ни за что не пойдет искать ваш товар у конкурента.
Дайте возможность клиенту высказаться
Разговорите покупателя, в таком случае у вас больше шансов сделать ему уникальное предложение, на которое нельзя ответить отказом.
Задавайте потенциальному покупателю наводящие вопросы, дайте ему выразиться, не перебивайте. Он с радостью расскажет, зачем и почему ему необходим ваш продукт.
Успех большинства сделок в том, что клиент чувствует заботливое отношение продавца. Ему задают вопросы и внимательно слушают.
Каждая характеристика товара — преимущество для клиента
Старайтесь презентовать ваш товар с выгодной стороны. То есть все возможности и характеристики продукта указывают на определенный плюс для его владельца.
Например, небольшие габариты позволяют разместить фильтр под раковиной, а значит он не испортит внешний вид кухни. Широкая цветовая гамма подушек дает возможность подобрать именно такой оттенок, который впишется в ваш интерьер. Каждая характеристика должна иметь выгоду для покупателя.
В лексиконе продавца нет слова «невозможно»
Менеджер не говорит клиенту «невозможно», он устанавливает дополнительную плату.
Например, у вас появился новый клиент, который желает сделать крупный заказ на покупку десяти белых электрических погрузчиков.
Однако вы продаете только черное и желтое оборудование.
Не стоит отказывать клиенту в его прихоти. Предлагаете заплатить дополнительно, поскольку заказ эксклюзивный и требует лишних затрат. Если клиент соглашается на указанную сумму, то вы получите дополнительную прибыль. Если он не готов, то продадите черные или желтые машины.
Проводим расчет вашей прибыли:
- Электрический погрузчик японского производства: цена за единицу — $35 000, штатный цвет желтый
- Заказ на 10 единиц: 35 000 $ х 10 шт. = 350 000 $
- Перекрасить оборудование в белый: 3 500 $ х 10 шт. = 35 000 $
- Дополнительная оплата за эксклюзив 25%: 350 000 $ x 25% = 87 500 $
Подробнее
Результат: 437 500 $ за контракт, новый клиент и сервисное обслуживание. В подарок – белые футболки с логотипом фирмы.
Дополнительный доход составит 52 500 $.
Создавайте образы во время презентации
Когда вы рисуете воображаемые картинки, клиент лучше воспринимает информацию. От продавца зависит, какие эмоции он хочет вызвать у потенциального покупателя: ужасные истории будущего без вашего продукта или наоборот.
Можно вставить в рассказ несколько ситуаций о прошлых покупателях. Здесь также могут быть варианты, как примеры довольных клиентов и тех, кто не купил и разочаровался.
Готовьте клиента к покупке
Если продавец заметил интерес к продукту у покупателя, стоит плавно подготавливать его к денежному вопросу. При этом не стоит сразу озвучивать весь прейскурант.
Желательно упомянуть стоимость самого большого варианта (например, годовой абонемент в спортзал) или некий диапазон возможных цен.
Двигаться к продаже посредством обязательств
То есть после каждой встречи/звонка/письма брать с клиента небольшое обязательство, которое движет вас к заключению сделки.
Если итогом вашей встречи стал неопределенный ответ клиента, что он подумает и сообщит, значит вы упустили сделку (в большинстве случаев).
Чтобы каждая встреча или созвон был продуктивным, подводите клиента к небольшому действию, которое ведет к следующему шагу. Пример:
- обозначить встречу или звонок на неделе – в среду обговорить детали КП, встретиться с руководителем, маркетологом или логистом
- подпишите договор о намерениях
- отправить письмо с запросом дополнительной информации
Важно заключать подобные небольшие обязательства с клиентом, которые его не обременяют. Сначала кажется, будто это маленький и незначительный шаг, но в конце он приведет вас к большой сделке или подписанию крупного контракта
Принимать решения на основе эмоций
Собственные эмоции — один из главнейших врагов инвестора. Из-за них совершается большинство ошибок, которые ведут к потере денег. Согласно исследованиям психологов, огорчение от потери 1000 рублей в два раза сильнее, чем радость от их находки. Поэтому людям свойственно очень бояться финансовых потерь. Поэтому они продают все в страхе, когда уже все упало, и покупают, когда уже все выросло. Но на рынке коррекции в 10%-20% нередки, поэтому психика инвестора будет регулярно проверяться рынком на прочность.
Поэтому при принятии инвестиционных решений нельзя руководствоваться эмоциями. Вы должны быть психологически готовы к рыночным коррекциям, а решения должны основываться на том, что мы знаем, а не что чувствуем.
Поэтому, прежде, чем внести незапланированные изменения в свой портфель, задайте себе вопрос, на чем основано ваше решение: на сиюминутных эмоциях или на вашей инвестиционной стратегии.
Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.
Ситуационные
Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.
Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»
Опыт
В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.
Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»
Принципы
Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.
Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»
Решение
Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем
Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).
Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него
Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.
Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»
Аналоги
Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»
Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»
Нежелательное
Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.
Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»
Ограничивающие во времени
Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.
Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»
Инвестировать на короткий срок
Представим себе историю. Один инвестор скопил деньги на отпуск. До отпуска было полгода и, чтобы деньги не лежали просто так, он вложил их в фонд акций, который в последнее время неплохо рос. К сожалению, когда подошло время отпуска, акции упали, и денег на отпуск не хватило.
Учитывайте, что стоимость ваших вложений может не только расти, но и падать. Например, акции за год легко могут упасть на 20-30% или даже больше. Диаграмма ниже показывает максимальную и минимальную доходность индекса ММВБ на разных сроках инвестирования. Например, минимальная доходность на сроке 1 год составила -79%. Поэтому акции не подходят для накоплений на краткосрочные цели из-за высокой вероятности получить большой убыток.
Но в долгосрочном плане риск получить убыток значительно ниже. С увеличением срока инвестирования разброс доходности сужается и стремится к средней. Таким образом, если инвестировать на долгий срок, риск получить убыток намного меньше.
Насколько важен софт?
На покупке учетных программ в небольших компаниях и тем более у ИП принято экономить. Есть же масса бесплатных или дешевых онлайн-сервисов. Тот же Excel в конце концов.
Если бухгалтерский и налоговый учет ведет аутсорсер, остается надеяться на наличие у него хорошего программного обеспечения. Если речь о собственном персонале, то лучше сразу подобрать нормальное оборудование и софт, чем жалеть о бесцельно потраченных деньгах.
К примеру, в сети недавно гремело дело предпринимателя, использовавшего онлайн-сервис для ведения учета и сдачи отчетности. Некачественное оказание услуг привело к крупным денежным потерям и штрафным санкциям.
Кроме того, бесплатные облачные сервисы не всегда дают возможность вести полноценную бухгалтерию, а перенос данных в стационарную программу другого производителя, как правило, не предусмотрен.
Если доступ к программе на компьютере может иметь ограниченный круг лиц, то в облаке при взломе сервера есть риск лишиться всех необходимых данных или они станут общедоступными. Восстановление или резервная копия? Конечно, есть, но воспользоваться базой опять же возможно только на том же сайте или сервисе, а если доступ к нему закрыт?
У большинства крупных производителей программ для ведения учета есть версии с минимальным функционалом, необходимым для начала работы. Затем по мере развития можно расширить возможности и перейти на более дорогие системы, без потери данных. Для новых клиентов предлагаются бонусы и периоды демо-доступа, так что можно оценить удобство использования того или иного продукта. Вложение средств в этом случае будет полностью оправдано в будущем.
Типы вопросов для выявления потребностей клиента
Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.
Вопросы открытого типа
Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.
Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.
В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях
Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности
Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
Вопросы закрытого типа
Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.
Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
Альтернативные вопросы
Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.
Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.
Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».
В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.
Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»
Покупатель: «Да».
Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»
Покупатель: «Цитрусовые».
Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»
Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».
7 распространенных ошибок в продажах в переписке
Отсутствие полноценного контакта
Клиент при переписке может легко отвлечься, не завершив диалог
Старайтесь удерживать его внимание, постоянно вовлекая в разговор с помощью вопросов: «…правильно ли я понял вас?», «…Вас устраивает?», «…хорошо?». Используйте разные форматы общения, записывайте видео, голосовые сообщения, показывайте производственную часть и т
д.
Слишком долгие ответы
Не вынуждайте клиента долго ждать. Он уйдет к конкурентам. Старайтесь отвечать сразу, в течение первой минуты после полученного сообщения.
Отсутствие доверия со стороны покупателя
Клиент не пойдет на сделку, если не верит вам. Как расположить его в переписке? Будьте наблюдательны, изучите свою целевую аудиторию, используйте те же обороты в переписке, повторяйте слова, ну и просто соблюдайте тактичность и дружелюбие.
Невыявленные потребности клиента
Помните: 80 % диалога принадлежит покупателю, 20 % – продавцу. Помогите клиенту донести до вас свои потребности. Задавайте вопросы открытого типа. Если вы не закроете потребность покупателя продуктом, продажа не состоится.
Отсутствие лояльности и дружелюбия в переписке
Продажи в стиле справочной оттолкнут потенциального покупателя. Вы не договоритесь о сделке, если начнете диалог со слов: «Что хотели?» или «Сколько нужно?». Помните, комфортное общение располагает и повышает продажи. Возьмите за правило улыбаться при переписке с клиентом, это чувствуется.
Нет демонстрации экспертности
Клиент должен понимать, что общается с профессионалом
Как доказать экспертность? Важно разбираться в тонкостях предоставления услуги, знать продукт до мельчайших деталей, отрабатывать возражения. Не стесняйтесь указывать на опыт, кейсы и отзывы
Донесите ценность до потребителя. Выясните, понимает ли клиент, почему должен купить именно у вас.
Ожидание моментального результата
Частая ошибка при продажах в переписке – ожидание мгновенного результата. Но общение через текст требует большого количества точек касания. Если клиент не купил сразу, напомните о себе через 2-3 дня. Не будьте слишком настойчивы, покупателей отпугивает чрезмерное давление.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
В качестве итога хочется донести следующее: все указанные ошибки схожи и имеют общий смысл. Их можно избежать, если относиться к потенциальному покупателю с уважением и научиться слушать. В идеале нужно каждый раз ставить себя на место клиента и вести диалог с этой позиции. Вот тогда вы точно добьетесь успеха в продажах и в бизнесе в целом.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
ТОП-10 ошибок при продажах
Избирательность в продажах сужает круг возможных клиентов, которые могут совершить покупку или создает условия для необъективного отношения к покупателям. «Мне комфортнее работать с покупательницами», «мне трудно продавать товар пожилым клиентам», «руководитель этой компании-клиента Скорпион по гороскопу и нам будет сложно договориться» — подобные отговорки нередко можно услышать от менеджеров, которые больше уделяют внимания определенной клиентской группе и без должного рвения относятся к другим покупателям. Предметом продажи выступает не сам продукт, а его способность удовлетворить потребности конкретных покупателей. Продавец должен четко представлять, что клиент хочет получить в результате покупки
Важно попасть «точно в цель». В противном случае совершить сделку не поможет ни прекрасно подготовленная презентация, ни способности и навыки продавца
Самый сильный и ловкий — это не про процесс продажи и выстраивание отношений с покупателем. Клиента можно привлечь дополнительными бонусами, приятным обслуживанием, конкурентными ценами. Совершить сделку — заключить взаимовыгодное соглашение. Не стоит воспринимать бизнес как поле битвы, где побеждает сильнейший. Такая стратегия точно никогда не принесет успеха вашей компании. Логично ситуация при совершении предыдущей ошибки. Менеджеру по продажам не нужно давить на клиента, стараясь закрыть сделку и забывая о потребностях самого покупателя. Никто не отменяет план продаж, однако такой клиент вряд ли обратится к вам вновь. Поэтому на долгосрочную перспективу данная тактика не работает. Возможно, через пару дней клиент совсем откажется от сделки, а если это невозможно, то негативного отзыва о компании вам точно не избежать. Например, сотрудник фирмы общается с клиентом по телефону, но его просят перезвонить через 30 минут. Однако менеджер сделал это через час. При таком отношении к клиентам компания никогда не заслужит доверия
Точное соблюдение договоренностей, вежливость, пунктуальность и внимание к деталям помогут заработать уважение покупателей. То есть умничать там, где этого делать не стоит
Безусловно, покупатель оценит вашу осведомленность и опыт во время разговора. Однако чересчур перегруженная сложными терминами и понятиями речь вызовет у клиента лишь раздражение. Более того, если менеджер сам не совсем понимает значение всех слов, разговор получится напряженным и неудачным. Презентация товара должна быть интересной, лаконичной и четкой. Не стоит повторять одно и тоже несколько раз. Следите за движениями и мимикой покупателя. Возможно, ему не очень хочется слушать ваш монолог, но интересно испытать товар. Понимание вербальных и невербальных сигналов поможет расположить клиента. Даже новичок в продажах сможет назвать наиболее популярные возражения, которые используют клиенты. В большинстве случаев менеджер, услышав фразы «это для нас дорого», «мы только присматриваемся», «нам не очень это интересно», согласится с покупателем и положит трубку. Однако таким образом много денег, увы, не заработаешь. Необходимо заранее готовиться к подобным возражениям и работать с ними. Подробнее Представим ситуацию, когда потенциальный покупатель прослушал вашу презентацию товара, и его все устраивает. В таком случае менеджер обязан подвести клиента к желанному заключительному этапу. Можно использовать такие фразы, как «теперь, если вас все устраивает, я выпишу счет» или «вы предпочитаете голубую или красную упаковку?» Избегайте ситуаций, когда клиент готов совершить покупку, но продавец со своей стороны не делает никаких попыток к заключению сделки. Не высказывать интереса к покупателю, который уже совершил сделку. Ошибка, которая может стоить компании клиента и хорошего отзыва. Не забывайте поддерживать лояльность покупателей. Менеджер не потратит много времени на звонок клиенту через пару дней, чтобы поинтересоваться качеством продукта, впечатлениями и мнением. При этом покупателю будет приятно, что его не забыли, а значит при удобной возможности он обязательно порекомендует вас своим друзьям и знакомым. Таким образом вы получите лояльного клиента и отличную репутацию.
Описанные ошибки имеют общий смысл
Избегать их нетрудно, важно с уважением относиться к потребностям клиента и слушать его. Поставьте себя на место покупателя, и вы обязательно добьетесь успеха в бизнесе
Операция «Регистрация»
При выборе формы (ООО или ИП) необходимо учесть масштабы деятельности, количество участников проекта (инвесторов), планы на финансы (наличный и безналичный оборот, нужна свобода в распоряжении средствами или делается вклад в будущий капитал) и т.п.
Важно! Существуют виды деятельности, которыми закон прямо запрещает заниматься ИП. Например, торговля крепким алкоголем (согласно п
1 ст. 16 закона №171-ФЗ от 22.11.1995).
Считаем деньги
Нередко, зарегистрировав ООО, бизнесмен понимает, что ему постоянно необходимы наличные на расходы, которые нельзя подтвердить документально или просто на семейные нужды. Так свободно пользоваться заработанными деньгами может только индивидуальный предприниматель, а вот руководитель или учредитель компании – нет. Для этого придется получить заработную плату или дивиденды соответственно.
ИП платит фиксированные взносы и 1% от доходов, превысивших планку в 300 тысяч рублей, в Пенсионный фонд. В ООО таких платежей не предусмотрено. Уплата взносов (особенно 1%) часто становится неожиданностью для новоиспеченного предпринимателя.
Обратите внимание! Подробнее о страховых взносах ИП можно прочитать в статье 430 НК РФ. Далеко не каждый инспектор налоговой службы готов провести подробную консультацию посетителя
Попробуйте самостоятельно изучить Налоговый кодекс, хотя бы статьи, относящиеся к выбранному налоговому режиму
Далеко не каждый инспектор налоговой службы готов провести подробную консультацию посетителя. Попробуйте самостоятельно изучить Налоговый кодекс, хотя бы статьи, относящиеся к выбранному налоговому режиму.
Соблюдаем режим
Выбор системы налогообложения лежит на налогоплательщике. При регистрации бизнеса либо в короткий срок после нужно зафиксировать налоговый режим – УСН, ЕНВД, патент и т.д. По умолчанию вы находитесь на общей системе, а значит, должны платить НДС, налог на имущество, прибыль или НДФЛ (для ИП). Полный набор. Введенные в заблуждение бизнесмены задумываются об отправке документов тогда, когда получают блокировку счета или штраф за непредставление отчетов.
Кстати! Минимальный штраф за неподачу декларации или расчета составляет 1000 рублей (статья 119 НК РФ).
ИП ждет еще один подводный камень – необходимость регистрации в качестве работодателя с момента, когда принят первый сотрудник (заключен гражданско-правовой договор, предусматривающий уплату взносов в ФСС).
В ИФНС или Пенсионном фонде регистрироваться не требуется, это происходит автоматически. В Фонд социального страхования надо подать заявление с приложением копий заключенного договора или трудовой книжки и паспорта ИП.
Обратите внимание! Штраф за несвоевременную регистрацию в ФСС весьма ощутимый – от 5 до 10 тысяч рублей, в зависимости от периода просрочки
Слепо следовать рекомендациям гуру и СМИ
Со страниц газет, сайтов и телевизора на инвестора обрушивается огромное количество рекомендаций как просто журналистов, так и финансовых «гуру».
Многие из этих советов достаточно конкретны, чтобы им последовать. Но прежде, чем следовать этим советам, вспомните о том, что тот, кто дает эти советы, абсолютно ничего не знает о вас: о вашем возрасте, целях, желаниях, характере и других вещах. Стоит ли их слушать?
Помните так же о том, что цель СМИ — не столько помочь заработать денег вам, сколько заработать денег себе. Многие статьи — всего лишь инфошум, и написаны лишь для того, чтобы привлечь аудиторию или что-то разрекламировать. Громкие заголовки, погоня за сенсациями привлекают читателей, а содержимое — вторично. К сожалению, некоторые СМИ не брезгуют заказными статьями, в которых скрыта реклама выгодных (не обязательно инвестору) продуктов или попытки манипулировать поведением толпы.
Советы покупателю до поездки за продуктами питания
— Перед очередной поездкой за продуктами проанализируйте, что у вас имеется в наличии. Осмотрите холодильник, кладовку и другие места хранения.
Список необходимых продуктов на месяц и планируйте расходы
— Составляйте список необходимых продуктов. Можете его повесить на холодильник, прижав магнитиком. Записывайте все свои мысли и пожелания, связанные с покупкой продуктов питания. Этот список необходимо брать с собой и следовать ему. Он поможет организовать покупку продуктов питания и, в конечном счете, сэкономит ваше время.
— Составляйте прейскурант цен. Так будет намного легче распланировать ваши расходы.
— Покупайте продукты питания в супермаркетах, избегайте по возможности покупки в небольших местных магазинах, киосках и т.п.
— Покупайте на рынках по необходимости и только те продукты, которые лучше покупать именно там. Например, это такие продукты, как мясо, мед, ягоды, квашеная капуста, огурцы соленые и другие продукты, производство которых требует особого ручного труда. Никогда не забывайте, что на рынке ответственность за качество продуктов ниже, чем в магазинах.
— Покупать утром выгодней, т.к. в это время продукты обычно свежей, а в некоторых магазинах и со скидкой.
— Не отправляйтесь за покупками на голодный желудок. Излишний аппетит в магазине может повлиять на вашу адекватность.
Итоги
Итак, из вышенаписанного можно сделать несложные умозаключения. Во-первых, нет системы написаний карточек товаров на все случаи жизни. Зато есть общие для многих ошибки при создании контента. Оформление, подача, качество, понятность – все это следует дорабатывать до состояния, подходящего для подачи людям.
- Создайте свой фирменный стиль;
- Будьте лаконичными и понятными для простых людей;
- Работайте над привлекательностью марки;
- Форма не менее важна, чем содержание;
- Не забывайте о важных характеристиках.
Эти простые правила помогут улучшить продажи, повысят узнаваемость бренда и лояльность покупателей.
Материалы по теме:
Ошибка на сайте, из-за которой вы потеряете клиентов
Нативная реклама: руководство для брендов
Что нам дала реклама в интернете: 5 кейсов
Microsoft запустил в России свой онлайн-магазин
История магазина, который увеличил выручку в 10 раз
У каких технологий в ритейле есть будущее?
Видео по теме:
